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나의/일상

와콤의 고객 응대 그리고 펜 고장

4월에 전에 사용하던 그라파이어2가 버튼이 말썽이어서 서비스센터에 알아보니 펜을 구매할 수 없다는 답변을 받았어요. 그래서 중고 시장에서라도 펜을 구할 수 있을까 싶어 검색해 봤지만 이미 팔렸다는 게시물들만 몇 개 있더라구요. 그래서 결국 인튜어스4를 구매했어요.

맥장터>맥팝니다> | 케이머그 ::: 한국 매킨토시 사용자 모임 :::

구매 후 사용하는데, 윈도우를 시작하고 타블렛이 동작하지 않거나 마우스처럼 인식되어 절대 좌표로 움직이지 않는 문제가 있어 와콤 홈페이지를 통해 문의했더니 드라이버를 윈도우에서 제대로 불러오지 못하는 것이라며 본사에 문제 해결 요청을 해 놓는다는 답변을 받았지요. 답변은 이메일로 왔는데, 임시적이지만 설정을 초기화하는 해결 방법도 함께  기록되어 있었어요. 그리고는 조금 불편하지만 윈도우를 재시작 할 때마다 백업했던 설정을 복원하는 것으로 해결하면서 사용해 왔어요.

그런데 몇 주 전에 한국 와콤 직원에게 연락이 오기를 해결된 드라이버가 업데이트 되었으니 적용해 사용해 보라는 연락이 왔어요.

이런 경험을 하게 된 것이 참 인상 깊은데요, 그 동안 겪은 여러 기업들의 고객 응대 경험이 문의를 해도 답변은 커녕 전화 연결도 힘들다거나 연결되어 문의를 했더라도 지금은 어쩔 수 없다는 엉성한 답변이나 얻는게 고작이었거든요. 뭐 그만큼 인기 있는 제품이었기 때문에 전화가 연결이 안되는 문제는 그럴 수도 있겠구나 싶지만, 엉성하고 성의 없는 대답은 어쩔 수 없는 문제가 아니잖아요?

이전에 겪었던 가장 최근의 비슷한 경험은 아이폰과 관련된 경험(조금만 변해 주세요. )이었어요. 물론 전화를 통한 상담이 아니어서 더 크게 각인 된 것일 수도 있겠지만 그것 때문에 서비스 문의에 대해 일종의 두려움(?)을 가지게 되었는지 당시 와콤에 문의 할 때도 더 이상 뭔가를 요구하지도 않았었네요.

그런데 본사에 드라이버 문제 해결을 요청하는 것으로 그치지 않고 해당 문제가 해결되자 그에 대해 문의 했던 사용자에게 드라이버가 업데이트 된 사실을 전화를 통해 전해준다는 게 참 감동이었어요.

이 글을 쓰게 된 계기는 이런 경험이 또 다른 기대를 가지게 하기 때문이에요.

오늘 태블릿을 살 때 함께 들어있었던 고무 그립을 바꿔보려고 당기다가 펜 몸체가 분리되는 일이 있었는데요, 다시 그대로 몸체를 조립했는데도 버튼이 작동하지 않아서 서비스를 받기 위해 홈페이지에서 서비스 관련 내용을 찾아 보았어요.  유심히 읽다 보니 사용자 과실은 무상 처리가 되지 않는다는 항목이 있었는데요, 이런 문구를 보며 걱정이 먼저 되는 것이 아니라 기대가 되네요.

사용자 과실로 유상 처리 된다고 해도 제가 부주의해서 생긴 일이니 어쩔 수 없긴 하겠지만 지금으로서는 직전에 겪었던 와콤의 친절하고 적극적인 서비스 때문에 그렇게 처리되더라도 기분이 나쁘지 않을 듯 해요.

좋은 경험을 또 하게 될 거라는 기대감으로 글을 마무리 합니다.

아! 그리고 혹시 그라파이어2 본체(판) 필요하실 분 게신가요? 펜만 망가진 것이라 판은 그대로 사용 가능하거든요.

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