경영활동과 고객

마케팅을 배우는 중에 기업의 경영활동의 주요 항목들과의 관계에서 마케팅 비중의 변화를 나타내주는 그림에서도 나타나지만 마케팅은 점차 기업 경영활동의 중심에 위치하고 그 중심에 고객을 위치시키게 된다.

마케팅의 비중 변화

이런 마케팅의 입지도를 통해 오늘날의 고객 – 이전의 소비자라고 불리우던 것과 구분하여 – 들은 기업 경영활동에 있어서 매우 중요한 고려 요소가 되었다.

자동차 동호회의 입김에 관련된 기사를 보는 중에 이론을 실상에 적용해 볼 수 있는 기회를 가졌다. 실제로 최근의 대기업들은 SKT를 시작으로 고객에 대한 서비스를 확대하고, 삼성의 경우에는 고객은 거의 왕수준으로서 노발대발 우기면 새 제품을 받을 수 있다는 얘기도 나오고 있다. 그만큼 고객이라는 것과 경영이라는 것의 연관도를 깊이 있게 생각하고 있다는 것이다.

단순히 소비하는 사람들이 아닌 연령, 성별, 학력 등의 기준을 통해 세분화되어 관리되고 있는 고객을 기업은 무서워하기에까지 이르른것이다. 그런 기업의 태도는 고객을 더욱 적극적이게 만들어주게 된다.

얼마전까지 서비스 업종에서 몸 담았던 사람으로서 최근의 그런 기업 태도는 실무자들로하여금 엄청난 스트레스를 유발시키고 있다. 그만큼 고객들은 편하고 자신의 심기를 편하게 모든 대우를 받는 것이다.
당해본 사람이 안다고 이전의 CS(Customer Service) 엔지니어들을 대하던 태도와 지금의 태도를 비교해보면 상당히 부드러워졌다는 것을 느낄 수 있다.

조금 딴 소리를 하자면,
서비스직으로 일하다보면 매우 여러 종류의 사람들을 다양하고 충격적이게 겪게 된다. 개중에는 진짜 미친사람이 아닌가 싶을 정도의 개념이 정립되어있지 않은 사람들도 더러 있다. 하지만 그들의 입장에서는 돈 내고 받는 것인데 그만큼 누려야 한다는 것이리라. 맞는 말이기는 하지만 서비스를 제공하는 사람들이 자신과 같은 “사람”이라는 것을 항상 생각해 주었으면 한다.

“경영활동과 고객”의 2개의 생각

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